PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
POLITIQUE DE PLAINTES
La présente politique a pour but d’informer les locataires du processus à suivre pour déposer une plainte auprès de l’Office d’habitation Lanaudière Nord. Elle vise également à assurer un traitement juste, cohérent et de qualité pour toutes les personnes qui s’adressent à l’Office.
QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE?
Une plainte est une insatisfaction formulée par écrit concernant un service attendu ou reçu de l’Office, le comportement d’un autre locataire ou toute situation qui porte atteinte à votre bien-être ou à votre sécurité. La plainte doit être soumise à l’aide du formulaire prévu à cet effet et doit reposer sur des faits concrets ou des gestes précis entraînant des conséquences négatives.
CE QUI N’EST PAS CONSIDÉRÉ COMME UNE PLAINTE
Ne sont pas reconnues comme des plaintes :
- Les plaintes verbales ou anonymes ;
- Les propos injurieux ;
- Les demandes d’information ou d’explication liées à l’application d’un règlement déjà assorti d’un mécanisme d’appel (Règlement sur la sélection des logements à loyer modique, Règlement sur la location, Code civil du Québec, etc.) ;
- Les rumeurs ou informations non vérifiées ;
- Les demandes ou insatisfactions adressées à des instances autres que celles prévues à la présente politique.
À QUI ADRESSER VOTRE PLAINTE?
Toute plainte doit d’abord être adressée au Responsable du service client de l’Office d’habitation Lanaudière Nord. Si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, ou si la plainte concerne le responsable du service client, vous pouvez ensuite la transmettre au directeur général de l’Office. Si vous restez insatisfait, la plainte peut être portée au président ou à la présidente du conseil d’administration. Enfin, si la situation n’est toujours pas résolue, il est possible de soumettre la plainte à la Société d’habitation du Québec.
CONFIDENTIALITÉ
Le responsable du service client, la direction générale et le conseil d’administration s’engagent à traiter toutes les plaintes de manière confidentielle et dans le respect des personnes concernées.
DÉLAI DE TRAITEMENT
Un délai maximal de 30 jours est prévu pour répondre à une plainte. Ce délai peut être prolongé si la situation nécessite une analyse plus approfondie ou une enquête supplémentaire.
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